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Künstliche Intelligenz (KI) – Unsere Motivation

Der Service im Callcenter wird heute oft als langsam, teuer und schlecht wahrgenommen. dtms durchbricht mit künstlicher Intelligenz (KI) den scheinbaren Widerspruch zwischen Quantität und Qualität der Beratung. Standardfragen beantwortet die KI ohne Wartezeit, die Kapazität skaliert stufenlos. Die qualifizierten Mitarbeiter haben so die Gelegenheit sich auf die kniffligen Fälle der Kundenberatung zu fokussieren. Das Service-Center wird wieder zum produktiven Teil der Wertschöpfungskette.

Wo sollte Künstliche Intelligenz im
Contact Center zum Einsatz kommen?

  • Grundsätzlich kann jede Art von Text verarbeitet werden (derzeit noch keine Anrufe)
  • Reduktion von Standardfragen um 20 - 80% möglich (abhängig von Datenqualität)
  • Anteil steigt durch laufendes Selbstlernen stetig an
  • In Zukunft können auch komplexere Beratungsthemen übernommen werden

Wo sollte Künstliche Intelligenz
NICHT zum Einsatz kommen?

  • Bei Fragen mit rechtlichen/juristischen Auswirkungen
  • Wenn ein persönlicher Ansprechpartner den USP darstellt
  • Bei Fragen, die Kreativität oder emotionale Kompetenz erfordern
  • Bei Themen, die langjährige und tiefgreifende Fachkompetenz erfordern

Was macht die dtms digicom ai
vielleicht ein bisschen besser als andere?

KI-Logik mit deutschsprachiger Grammatik
KI versteht darüber hinaus 18 Sprachen, weitere folgen
Regelbasiert und selbstlernend („Machine Learning“) – dtms beherrscht beides!
Themenspezifische KI ermöglicht weitreichende Automatisierung
KI als virtueller Agent ist integraler Bestandteil der Callcenter-Prozesse
Höchster Datenschutz durch On-Premise-Lösung beim Kunden

Künstliche Intelligenz – Wesentliche Vorteile

Barrierefreiheit

Künstliche Intelligenz benötigt keine App, wird nicht installiert und bedarf keiner Registrierung

Intuitive Nutzung und Komplexitätsreduktion

Fragen werden in natürlicher Sprache gestellt, sie werden einfach eingetippt oder gesprochen

Filterfunktion

Google liefert für manche Anfragen hunderte Ergebnisse, KI liefert nur eine Antwort (die beste!)

Kein Medienwechsel

KI kann an jeder Stelle der Kommunikation und in jeder Anwendung integriert werden

Always On

Die KI hat keine Öffnungszeiten, die Applikation ist 24/7 an 365 Tagen im Jahr verfügbar

Dokumentation

Im Gegensatz zu Sprachanwendungen wird die Kommunikation mit der KI gespeichert und der Kundenhistorie zugefügt






Interessiert?
Kontakt Aufnehmen!



Für alle, die es genauer wissen wollen:
die Funktionen im Detail


Künstliche Intelligenz bei dtms heißt digicom ai

  • „Versteht“ aktuell jede europäische Sprache in lateinischer Schrift
  • Beantwortet textuelle („Wie gebe ich eine Bestellung auf…“) oder kombinierte Fragen („Was ist auf diesem Foto?“)
  • Lernt durch Feedback des Nutzers (intern wie extern) „automatisch“ dazu
  • Lernt bei zu geringem „Confidence Level“ vom Human-Response
  • Benötigt sehr wenig HW-Ressourcen und hat „Datenschutz inside“ (Es werden keine personen- bezogenen Daten aus dem Rechenzentrum des Kunden geschickt (privacy, security, reliability)


digicom ai Features

  • Findet nach erster Lernphase „intern“ Antworten, ohne externe neuronale Netze zu benötigen
  • Externe neuronale Netzwerke werden ausschliesslich als „letzte Instanz“ benutzt
  • Einfach zu installieren, zu konfigurieren sowie an Kunden-Anforderungen anzupassen
  • Benutzt ausschliesslich OpenSource- Technologien (keine Software-Lizenzgebühren!)
  • State-of-the-Art RESTful-API für chat (Echtzeit-Interaktion), emails (Nicht-Echtzeit) oder andere „Fragen-orientierte Systeme“, d.h. es werden nur Schnittstellen bereitgestellt ohne festgelegte Oberflächen


digicom ai “Lernmethoden”

  • Durch initiales Trainieren durch den „KI-Trainer“
  • Direktes Kunden-Feedback „Hat Ihnen diese Antwort geholfen?“
  • Feedback durch Callcenter-Agent „Die Antwort ist richtig“ oder durch Neuschreiben einer Antwort
  • Nutzung des internen neuronalen Netzwerks (deutsch/englisch)
  • Nutzung externer neuronaler Netzwerke (zahlencodiert)









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